De raad voor maatschappelijk welzijn keurt het aangepast reglement klachtenbehandeling en de klachtenprocedure goed.
De raad voor maatschappelijk welzijn wordt gevraagd om de aanpassing van het reglement van klachtenbehandeling en de klachtenprocedure goed te keuren.
Het decreet lokaal bestuur, artikel 77, 78, 285-288, 302 - 303, 330 - 334
Het bestuursdecreet afdeling 2 (artikel 75- artikel 85) en afdeling 3 (artikel 86-87)
Het gemeenteraadsbesluit van 30 juni 2020 houdend goedkeuring reglement voor klachtenbehandeling
Het advies van het managementteam van 18 september 2023.
Het bestuur beschouwt een klacht als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en vindt het belangrijk dat elke indiener weet waar hij of zij met die klacht terecht kan. Elke klacht moet op een objectieve, klantvriendelijke en grondige manier behandeld worden.
Het huidige reglement klachtenbehandeling van de gemeente dateert van 2020.
Door de sinds kort gewijzigde procedure dat alle klachten doorgestuurd dienen te worden naar kwaliteit@galmaarden in plaats van naar secretariaat@galmaarden is het aangewezen om het reglement van klachtenbehandeling hierop aan te passen zodat er geen discrepatie is tussen de informatie op de website en het reglement zelf.
Artikel 1:
De raad voor maatschappelijk welzijn keurt het reglement van klachtenbehandeling en de klachtenprocedure als volgt goed:
Artikel 1 : Inleiding
Het bestuur beschouwt een klacht als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Het bestuur vindt het belangrijk dat elke indiener weet dat hij of zij met zijn of haar klacht bij hen terecht kan en dat elke klacht op een objectieve, klantvriendelijke en grondige manier zal behandeld worden.
Het decreet lokaal bestuur artikel 302 en 303 bepaalt dat zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn bij reglement een systeem van klachtenbehandeling organiseert. Het systeem van klachtenbehandeling wordt zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd op het ambtelijke niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn over de klachten ingediend tegen het lokaal bestuur.
Het bestuursdecreet, Afdeling 2 (art. 75-85) en afdeling 3 ( art. 86 – 87) legt de verdere minimale bepalingen vast.
Artikel 2: Wat is een klacht?
Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid van een indiener over een door het lokaal bestuur al dan niet verrichte handeling of prestatie.
Een klacht kan gericht zijn tegen een persoon of tegen een handeling of niet-handeling op zich. Een klacht kan zowel betrekking hebben op ambtenaren als op mandatarissen.
Dit reglement is niet van toepassing op:
Artikel 3 : indienen van een klacht
Elke gebruiker van de lokale dienstverlening kan een klacht indienen bij om het even welke medewerker van het lokaal bestuur. Het kan gaan om een inwoner, bezoeker, vereniging of bedrijf.
Indien een klacht wordt ontvangen door een mandataris, wordt de mandataris geacht de indiener te informeren over dit reglement.
Een klacht kan op verschillende manieren worden ingediend:
Iedere medewerker die een klacht heeft ontvangen, bezorgt deze onmiddellijk aan de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator registreert elke klacht in een klachtenregister waarin volgende gegevens worden opgenomen:
In dit register worden nadien alle relevante gegevens tijdens het doorlopen van de procedure genoteerd zijnde minstens:
Artikel 4: onderzoek ontvankelijkheid van de klacht
De klachtencoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht.
Een klacht is onontvankelijk en hoeft bijgevolg niet behandeld te worden indien:
Als de klacht onontvankelijk is en niet in behandeling genomen wordt, brengt het lokaal bestuur de indiener daarvan op de hoogte binnen tien kalenderdagen nadat ze de klacht heeft ontvangen. De beslissing om een klacht niet te behandelen wordt gemotiveerd.
Als het lokaal bestuur niet de bevoegde overheidsinstantie is, wordt de klacht zo snel mogelijk door naar de overheidsinstantie die vermoedelijk bevoegd is.
Als de klacht betrekking heeft op een aangelegenheid waarbij verschillende overheidsinstanties betrokken zijn, wijzen die overheidsinstanties in gezamenlijk overleg een coördinerende overheidsinstantie aan die verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht
Artikel 5: ontvangstmelding van de klacht
De ontvangst van een klacht wordt schriftelijk bevestigd binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst door de klachtencoördinator. Het gebruik van e-mail is hierbij toegestaan. Bij de ontvangstbevestiging wordt tegelijkertijd informatie gegeven over de verdere procedure.
Artikel 6: doorverwijzing naar de klachtenbehandelaar
Indien een klacht ontvankelijk is, wijst de klachtencoördinator ze toe aan een klachtenbehandelaar. Iedere klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de feiten betrokken is geweest.
Als klachtenbehandelaar worden aangeduid:
Artikel 7: onderzoek naar de gegrondheid van de klacht
De klachtenbehandelaar staat in voor het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht. Een klacht is ongegrond als ze zonder motivering, niet gerechtvaardigd of onterecht werd ingediend. Het onderzoek gebeurt op basis van de informatie van de indiener en van de betrokken persoon of dienst die voorwerp uitmaakt van de klacht. Een samenvatting van het onderzoek wordt door de klachtenbehandelaar in een rapport gegoten en met een voorstel van antwoord/oplossing bezorgd aan de AD / AAD en aan de klachtencoördinator.
Artikel 8: afhandeling van de klacht
De klachtencoördinator stuurt na akkoord van de AD / AAD een gemotiveerd schriftelijk antwoord naar de indiener met kopie naar de klachtenbehandelaar uiterlijk binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht. Bij gegronde of deels gegronde klachten wordt indien van toepassing in de brief een oplossing, compromis of maatregel geformuleerd, na goedkeuring door het bevoegde orgaan. De klachtencoördinator registreert de afhandelingsdatum en neemt contact op met de indiener om te polsen of de aangeboden oplossing voor de indiener voldoet. De klachtenbehandelaar ziet toe op de uitvoering van de beslissing.
Indien de termijn voor behandeling van een klacht omwille van specifieke omstandigheden (vb. afwezigheid wegens ziekte, beslissing nodig van bevoegd orgaan …) niet kan worden gerespecteerd, neemt de klachtencoördinator binnen de 45 dagen contact op met de indiener om hem of haar te informeren over de stand van zaken en een nieuwe planning af te spreken. De termijn kan gemotiveerd tot maximaal 90 dagen verlengd worden.
De indiener kan, conform het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, een klacht indienen bij de Vlaamse ombudsdienst:
Artikel 9: rapporteringen en maatregelen
Voor elke gegronde klacht worden op initiatief van de AD / AAD maatregelen getroffen of afspraken gemaakt om te voorkomen dat hetzelfde probleem zich zou herhalen.
Indien het een beleidsprobleem betreft, wordt de klacht voorgelegd aan het bevoegde orgaan dat eventueel structurele wijzigingen kan aanbrengen aan het beleid.
De klachtencoördinator bespreekt het register jaarlijks op de vergaderingen van het managementteam. Aansluitend legt de algemeen directeur een rapport met betrekking tot de behandelde klachten voor aan de raad, dit zonder vermelding van persoonsgegevens.
Artikel 10: privacy
Alle personeelsleden / organen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht.
Volgens artikel 79 van het bestuursdecreet geldt de indiening van een klacht als een toestemming voor de overheidsinstantie, vermeld in artikel II.74, eerste lid, om de gegevens in het kader van de klachtenbehandeling te verwerken, meer bepaald om de naam van de indiener en het voorwerp van de klacht bekend te maken bij het personeelslid of de dienst tegen wie de klacht gericht is of bij andere betrokken overheidsinstanties, behalve als de indiener zich daartegen verzet.
Artikel 11: bekendmaking
Dit reglement zal bekendgemaakt worden op de gemeentelijke website.
Artikel 2:
Het besluit van de OCMW-raad van 30 juni 2020 houdend goedkeuring reglement voor klachtenbehandeling wordt opgeheven en vervangen door onderhavig besluit met ingang van 1 november 2023.